Dette case-eksempel er tænkt som inspiration til, hvordan man kan træne i kundeindlevelse inden man går ud og taler med kunder eller ideelt set når man har draget sig de første erfaringer og gerne vil forbedre sig.

Lysten til at sælge og behovet for at blive bekræftet i sin idé kan ofte blokere for evnen til at lytte og se. Derfor kan det være nyttigt at øve lytte- og observationsevnen i laboratoriet inden man gennemfører kundeinterviews.

Problemstilling

Et team har en tilsyneladende god idé, men mangler kendskab til den hverdag hos kunderne, som idéen skal indgå i. Og de står lidt famlende overfor hvordan de skal få denne indsigt – eller er måske rettere sagt lidt nervøse for at tale med kunder.

Case-forløb

De øvrige deltagere interviewer teamet om deres løsning og kortlægger deres billede af, hvordan kundernes hverdag ser ud med fokus på den sammehæng, hvor de skal bruge løsningen. Herefter inviteres repræsentanter for mulige kunder – evt. fra forskellige segmenter – ind til en workshop, hvor de bliver interviewet i samarbejde med de øvrige deltagere for at kortlægge behov, mulig værdi af løsningen, nøglepersoner i beslutningsprocessen, købevaner etc.

På baggrund af disse interviews afsluttes med anbefalinger til case-virksomheden om kundesegmenter, produktegenskaber, kanaler etc.

Udbytte

Case-virksomhed: På overfladen er fokus på at rådgive case-virksomheden om hele kunde- og markedsstrategien baseret på informationer fra kunden. Det er således det umiddelbare udbytte.

Desuden er der nu en hel gruppe, der har en dybere indsigt i og interesse for projektet. Det kan være med til at stimulere ønsket om at handle på de områder, som er blevet diskuteret for at bevare respekten fra de øvrige deltagere.

Øvrige deltagere: De øvrige deltagere vil have haft muligheden for at opdaget, hvad man får ud af at tale med kunder og øvet sig i at gøre det i en ufarlig kontekst. Det kan reducere deres egne barrierer i forhold til at kontakte kunder og desuden give dem en oplevelse af, hvordan man får mest muligt ud af at tale med kunder.

Desuden vil en række af de refleksioner, de har haft under forløbet, formentlig kunne overføres til egen virksomhed. Og så er der et team, som ”skylder dem noget” en anden gang.

Gæster: