Undersøg jeres antagelser ved at observere kundernes faktiske adfærd i den situation, som I vil hjælpe med. Kan man iagttage frustrationer eller muligheder for forbedringer af kundeoplevelsen.
De vigtigste trin er:
- Identificer den situation, som I vil observere.
- Find – eller skab – en anledning, hvor I kan observere uden at brugeren er bevidst om at blive iagttaget.
- Beskriv den forventede proces trin for trin – og forventede problemer undervejs.
- Observer brugere.
- Noter observationer.