Gør selv det, som I vil hjælpe kunden med at gøre og vær opmærksom på problemer, irritationer og frustrationer undervejs i processen. Brug evt. eksisterende løsninger.Bemærk i det hele taget hvordan kundeoplevelsen kunne være bedre.
Formålet er at indleve sig i kundens problem og forstå den på egen krop og med egne øjne.
- Planlæg en opgave eller et scenarie, som I vil gennemføre.
- Gennemfør det.
- Noter undervejs og trin for trin problemer og frustrationer i den enkelte fase.