Warning: Parameter 1 to wp_default_styles() expected to be a reference, value given in /var/www/pro-programmet.dk/public_html/wp-includes/plugin.php on line 600

Warning: Parameter 1 to wp_default_scripts() expected to be a reference, value given in /var/www/pro-programmet.dk/public_html/wp-includes/plugin.php on line 600

Topmenu

Kanvas DK - Kunder bmg

Customer Journey Map

Selvom det er maden og vinen man betaler for, når man inviterer på restaurant til en romantisk middag med kæresten, så er den samlede vurdering af aftenen langt mere kompleks. Det kan gå galt mange andre steder end i køkkenet:

  • måske var det svært at finde en parkeringsplads, så man skulle gå langt for at komme til restauranten.
  • måske er bordet ikke klar, da man bliver budt velkommen af en stresset tjener med pletter på tøjet.
  • måske får man et bord midt mellem en polterabend og en livlig børnefamilie.
  • måske er det den forkerte baggrundsmusik.
  • måske ved tjeneren ikke rigtig noget om vinen.

…og I har ikke engang bestilt noget endnu…

Jo mere den samlede kundeoplevelse handler om ting, der ikke har med selve kerneydelsen at gøre, des vigtigere er det at være bevidst om design af den totale oplevelse for kunden.

Et Customer Journey Map kan hjælpe dig med at se hele forløbet fra kundens side, og på den måde opdage, hvor kunden ofte oplever frustration og utilfredshed.

I første omgang opstiller du det som antagelser om, hvordan du tror kunderne ofte oplever det, når de skal købe og modtage den type ydelse, som du vil levere:

  1. Vælg de kunder, hvis oplevelse du ønsker at forstå i dybden (gerne kunder, som du har lavet en persona på).
  2. Skitsér trin for trin hvordan du tror kundens rejse gennem kundeoplevelsen ser ud fra begyndelsen til slutningen
  3. Formuler spørgsmål til hver fase på baggrund af de antagelser, som du vil have be- eller afkræftet, når du taler med kunderne.
  4. Noter idéer til, hvordan man kunne forbedre oplevelsen i de forskellige trin.

Ovenstående handler altså primært om at skitsere antagelserne.

Næste trin – når du når til Fase 1 – er at validere jeres Customer Journeymap – det vil sige afprøve, om dine antagelser er rigtige.

 Anvendelser for iværksættere

  • Udarbejd kundens journey map for eksisterende og konkurrerende løsninger – brug dem til at identificere forbedringsmuligheder.
  • Tegn et scenarie for ”best case scenario” hvor alt går optimalt. Hvor vil det stadig være negativt?
  • Tegn et scenarie for ”worst case scenario” hvor alt går galt.  Hvor er der stadig positive oplevelser?
  • Brug reflekstioner og observationer til at få inspiration til udvikling af dit produkt eller service.